Accor adopta tecnología digital para mejorar servicios al cliente
Un nuevo servicio digital quedará instalado en mil hoteles de Accor en todo el mundo a finales de 2014 para mejorar la bienvenida y estancia de los huéspedes, reducir las formalidades administrativas y dar a los hoteleros disponibilidad absoluta para saludar a sus clientes, atenderles de manera individual o simplemente ahorrar tiempo.
“Nuestra capacidad para integrar constantemente nuevas tecnologías y mejorar la forma en la que servimos a nuestros huéspedes y hoteles está en el corazón de nuestra estrategia de innovación, para hacer de Accor el operador de hoteles más audaz e innovador.
Accor, definitivamente, pone la tecnología digital al servicio de sus clientes en cada etapa de su experiencia en el hotel –antes, durante y después de su estancia-, adaptando los servicios del hotel a las nuevas formas de consumo que exigen más movilidad y conexión”, destacó Carla Milovanov, diretora de TI Accor Américas, citada por Caribbean News Digital.
Programa de lealtad
El innovador servicio, diseñado en colaboración con las áreas operativas de los hoteles, se ofrecerá a todos los que tengan una tarjeta del programa de lealtad LeClub, así como a clientes que hagan sus reservas directamente en accorhotels.com, los sitios en línea de las marcas Accor, las aplicaciones móviles y por teléfono en los hoteles.
Además, se expandirá a todas las marcas Accor y será adaptada a la oferta de servicio de cada una, dependiendo de su segmento, posicionamiento en el mercado y especificaciones de la organización.
El proceso
Dos días antes de la estadía en el hotel, los huéspedes están invitados a realizar su check-in vía online si reservaron directamente con Accor o si tienen una tarjeta de lealtad LeClub o son titulares de una de suscripción.
El día de llegada reciben un mensaje de bienvenida vía SMS, con la confirmación de habitación lista e información práctica y útil para facilitar su viaje (servicios de transporte al hotel, estacionamiento o códigos de acceso vehicular, etc.).
Cuando los huéspedes llegan al hotel, su llave ya fue preparada y se entrega de manera inmediata evitando las comunes formalidades administrativas. El hotelero cuenta con toda la disponibilidad para saludar a los huéspedes y atender sus necesidades específicas.
El día de la salida, los huéspedes pueden salir de un modo más rápido. Para realizar el check-out express simplemente deben entregar su llave al momento de su salida. La factura les podrá ser enviada por correo electrónico.
Nuevos hábitos
Con la expansión masiva de esta solución digital, Accor está proporcionando claramente un servicio en línea consistente con los nuevos hábitos de consumo, destacó la hotelera: actualmente, más de dos mil millones de personas tienen un smartphone y 47% de las búsquedas de viajes se hacen desde teléfonos móviles, convirtiéndolos en el dispositivo preferido para buscar, preparar y organizar un viaje.
El nuevo sistema se ha probado en aproximadamente 20 establecimientos en Francia, Reino Unido, Italia, Bélgica y Países Bajos. Se está expandiendo en 60 hoteles en 13 países.
El objetivo es que la solución sea adoptada en mil hoteles, el 30% de la red de la compañía, para finales de 2014.
Christine Pouletty, gerente del proyecto, explicó que la innovación “se basa en ofrecer a nuestros huéspedes una bienvenida cálida y personalizada, así como en utilizar las nuevas tecnologías para optimizar tiempo.
La primera retroalimentación de los hoteles que ya están equipados con el sistema es muy alentadora, ya que más del 90% de los huéspedes que utilizaron el servicio dijeron que estarían dispuestos a usarlo de nuevo.
Las filas en la recepción están disminuyendo y los hoteleros cuentan con mayor disponibilidad para atender a sus huéspedes. Pueden dedicarse por completo a su pasión, ser los anfitriones”.
